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您的當前位置:首頁>新聞動態> 家居行業消費報告出爐

家居行業消費報告出爐!投訴量降低了?

發布時間:2018/6/13 丨 文章來源:admin 丨 瀏覽次數:70

家居業的消費滿意度一直是行業的痛點之一。大行業、小企業、品類多、品牌少讓產品的服務水平也參差不齊。由“中國民協家居消費專委會推出的《中國家居消費權益保護研究報告》(2017-2018)是我國首份全麵的調查研究報告。以下,正文部分有刪減:

  》》》1家居消費投訴現狀與家居消費困境

  1.1家居消費投訴現狀

  中國消費者協會統計數據顯示,2017年商品領域的“房屋及建材類”投訴為21416件,在商品大類投訴量排名中位列第5位;服務領域的“房屋裝修及物業服務”投訴有8647件,在服務大類中位列第9位。

  圖1.1 2017年中國消費者協會商品大類投訴量排名(單位:件)

  數據來源:《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》

  如圖1.2所示,從中消協近五年來接到的投訴量來看,家居消費投訴量呈現總體下降趨勢。

  圖1.2 2017年中國消費者協會家居商品及服務投訴量排名(單位:件)

  數據來源:中國消費者協會

  但是,房屋裝修及物業服務投訴量呈現較大波動,2013年至2015年逐年遞減,2015年至2017年開始逐年遞增。2017房屋裝修與物業服務投訴量(8647件),比2016年投訴數量(8496件)增加了151件,投訴增長率為1.78%,比2013年投訴數量(7804件)增長10.8%。

  1.2家居消費投訴類型與原因

  1.2.1家居消費投訴的的主要類型

  2017年家居消費投訴的類型包括質量、安全、價格、計量、假冒等十種。如表1.1所示。

  數據來源:中國消費者協會

  如圖1.3所示,家居消費投訴事件類型中,合同、質量、售後服務與虛假宣傳是投訴重災區,占所有投訴事件中的86.24%。

  圖1.3 2017年家居行業投訴事件類型構成比例

  數據來源:中國消費者協會

  對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量,由圖1.4看出,在主要投訴事件類型中,除了質量得到明顯改善之外,售後服務、虛假宣傳方麵的問題卻明顯增加。

  圖1.4 家居行業投訴事件類型的發展趨勢

  數據來源:中國消費者協會

  如表1.2,從房屋及建材類商品不同類型的投訴看,與2014年相比,2017年質量投訴降幅達到40.82%,安全投訴降幅達到43.15%,人格尊嚴投訴降幅達到25.00%。

  但是,合同投訴增幅達到11.69%,售後服務投訴增幅達到110.54%,價格投訴增幅達到32.54%,虛假宣傳投訴增幅達到86.95%,計量投訴增幅達到29.70%,假冒增幅達到163.16%。其中,假冒、售後服務、虛假宣傳投訴增長尤為明顯。

  數據來源:中國消費者協會

  表1.3 房屋裝修及物業服務消費投訴事件類型對比(單位:件)

  數據來源:中國消費者協會

  1.2.2導致家居消費投訴的六大原因

  2017年房屋及建材類商品消費投訴中,質量問題排在第一位(7141件),合同問題排在第二位(6450件),售後服務問題排在第三位(3855件),虛假宣傳問題排在第四位(1060件)。

  2017年房屋裝修及物業服務類消費投訴中,合同問題居首位(3449件),質量問題排在第二位(2100件),售後服務居於第三位(1625件),價格問題居於第四位(451件)。

  以2017年裝修與建材投訴類別排名為依據,結合市場走訪調研情況分析,家居消費投訴可以總結為六大原因,如圖1.5所示。

  來源:根據中消協數據整理。

  》》》2 傳統賣場對家居消費者權益的保護

  2.1.1家居消費市場持續發展

  2.1.2全國連鎖、區域連鎖與小型市場並存

  全國連鎖、區域連鎖與小型市場並存。全國性連鎖經營企業布局全國,經營流程化、標準化程度高,但同時麵臨資金需求量大和管理水平要求高的難題,典型企業有紅星美凱龍、居然之家等。

  區域連鎖經營企業通常較早占據了有利商圈,擁有更好的硬件設施和購物環境,區域優勢明顯,在區域內品牌影響力大,規模效應較強。典型企業有成都富美森家居、西安大明宮、杭州新時代等。

  小型企業(賣場)數量眾多,大多成立較早,規模較前兩類企業更小,硬件設施和購物環境更差,品牌影響力更低。

  2.2傳統賣場家居消費權益保護中的問題

  虛假宣傳出售次品

  在傳統賣場家居購物投訴中,虛假宣傳較為普遍。銷售人員為了提高業績,向顧客推介商品時,進行虛假介紹,回避產品的真實信息;有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下,故意對消費者隱瞞家具存在瑕疵的真實情況,將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費者。

  虛假折扣欺詐銷售

  價格“彈性”、標價虛高已經成為家居賣場的頑疾。商家虛標價格、哄抬原價,再拋出富有誘惑性的“折扣”吸引消費者,而消費者難以承受商家的標價,多方奔走,貨比三家,盡其所能與商家討價還價。消費者與商家討價還價鬥智鬥勇常常感到身心疲憊,期望家居市場盡快實現明碼實價。

  假貨橫行屢禁不絕

  全國連鎖家居賣場都有假貨出現,全國各地其他沒品牌的中小型家居市場,銷售假冒偽劣產品的情況更是嚴重。多數消費者對家居建材不太了解,無論是自購還是委托施工方采購,都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況[注釋8]。

  缺斤少兩防不勝防

  許多業主在購買建材時,由於購買的東西多而複雜,很多時候沒有檢查就直接簽收。特別是像地板這樣的建材,開始給客戶數好的盒數沒錯,但裏麵的地板片數可不見得對。基本上都是從一盒中抽出一兩片來查看,由於盒數多,客戶不會一一查驗,一般不會發現[注釋9]。

  暗中“套牌”賣山寨貨

  “套牌”是指經銷商從正規品牌處拿貨,放在展廳做樣品,而最終送達消費者手中的產品則是小作坊生產的,這就是所謂的“掛羊頭賣狗肉”。商家采取套牌的手法有好幾種:一是店裏展示正品,倉庫發貨時發的是假冒產品;還有一部分經銷商店裏和庫存的產品都是原廠正品,但是讓仿冒的廠家直接發貨給消費者。

  2.3傳統賣場家居消費權益保護舉措

  結合傳統家居賣場紅星美凱龍、居然之家、宜家、百安居、東方家園、藍景麗家等傳統家居賣場對消費者權益保護的舉措,總體可以歸納為以下方麵。

  ?設計師免費谘詢:賣場設有家裝、家居專業設計人員,可免費為顧客提供設計、預算、選材、施工及維修方麵的谘詢服務。

  ?家居專業顧問全程導購:賣場設有專業導購人員,為顧客在選購商品時,提供免費全程導購服務,滿足顧客一站式購物需求。

  ?送貨安裝準時達:顧客購買商品後,賣場將提供準時送貨、安裝服務。每延遲一天按定金的7‰向顧客支付違約金;逾期超過30天的,顧客有權終止合同。

  ?30天無理由退貨:顧客在賣場購買商品後,自支付定金之日起30天內,如購買意願發生變更時,可至商場進行無理由退貨,無須作出任何解釋。

  ?售出商品負全責:顧客在賣場購買商品後,因產品質量或服務問題產生疑議與投訴的,賣場將負責全程處理,並承擔相應責任。

  ?倡導綠色環保:賣場實行商戶準入資質審查製度,並聯合國家權威檢測機構定期對商品進行抽檢,嚴密控製商品環保、質量標準,全力保障顧客權益。

  ?同城比價3倍退差:顧客在賣場購物,自支付定金之日起7天內,如發現所購商品的價格高於同城同類型商場,並能提供有效憑證的,經確認後,賣場將對高出部分的金額給予3倍退差。

  ?先行賠付:凡在賣場所購商品出現質量或服務問題時,顧客與商戶難以達成共識的,可要求賣場進行“先行賠付”。

  ?購物免費停車:為駕車前往賣場的顧客提供免費停車場,充足的停車位為顧客解除停車煩惱。

  》》》3電商企業對家居消費者權益的保護

  3.1家居電商企業的市場特征

  3.1.3電商售後服務成為投訴重點

  2017年上半年,全國消協組織受理網絡購物投訴2.28萬件,占銷售服務類投訴的53.1%,涉及的投訴對象包括家居電商平台。網絡購物因快捷特性一直受到消費者青睞,隨之而來的售後服務卻不盡人意,由於經營者與消費者身處異地,造成消費維權困難。

  3.2電商企業家居消費權益保護中的問題

  虛假網絡廣告泛濫

  在家居購物平台,消費者不能直接接觸到所要購買的商品,對產品的了解隻能通過網上的宣傳和圖片。為了吸引消費者眼球,一些商家故意誇大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾。 但是當消費者購買拿到商品以後,發現與產品的宣傳和圖片相差甚遠。

  假劣產品屢禁不絕

  假冒品牌、假冒家居賣場經常出現在家電商平台,乘機出售劣質產品。電商平台出售假冒劣質產品是普遍的現象。比如,在天貓平台銷售價格是3155元的TOTO馬桶CW886,但是在淘寶平台該品牌同樣型號的的產品,有商家以幾百元包郵價格出售。如此懸殊的價格差異,後者不可能是真貨。

  售後服務難遂人意

  大部分品牌企業更加重視前端客服人員的服務質量,忽視了後端服務的培養,後端服務質量的落後成為了家居電商的攔路虎。處於服務鏈前端的客服谘詢往往能夠給客戶留下滿意的印象,但處於服務鏈後端的服務很容易引來客戶的不滿。送貨慢、上門時間難以商定協調、安裝維修不專業導致後期使用問題頻發。

  舉證繁瑣致維權難

  我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定,但對於網上爭議標的較小,發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時、費力,很多消費者因耗不起時間,最後不了了之了,受侵害的合法權益無法得到保障。

  》3.3電商企業家居消費權益保護舉措

  電商企業對家居消費實現首問責製

  新《消法》第四十四條規定:“消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。

  網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯係方式的,消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償。”電商家居平台有義務提供正品保障、售後、及時退款等相關服務。

  第三方售後服務提供一攬子解決方案

  第三方售後服務平台不僅能解決配送、安裝問題,還可以對家居用品維修提供保障。現在大多數家具通過第三方物流配送給消費者,但由於缺乏專業性,消費者往往無法妥善地將家具組裝固定,導致家具性能不能充分發揮,甚至存在安全隱患。因此,消費者對電商家居需要一攬子的售後服務保障。

  新零售保護電商家居消費權益

  新零售提高對家居消費權益的保護。2017年天貓已經聯手索菲亞、百安居、尚品宅配等超500個品牌、超60,000家線下門店全渠道,實現線上線下“同款、同價、同質、同服務”。在這樣的融合下,消費者在品牌天貓旗艦店選購商品,付完定金後,可以去就近的門店提貨,享受同質同價的服務。同時,消費者在線下門店選購商品時,可以掃描商品二維碼,進行實時比價,方便決策購買。

  京東推出的“設計幫”“服務幫”和“門店幫”服務,引入設計師、建材、裝修、家具、定製等家居行業商家,實現線上訂單處理以及服務安裝流程的打通。“設計幫”通過3D全景技術呈現整家設計方案,不斷提高消費者線上的立體空間購物體驗感。“服務幫”充分發揮自身多點設店,多地設倉的優勢,用物流可視化、大件入倉、實現三日必達原則。“門店幫”使消費者可直接到線下門店享受體驗式服務,並直接下單,下單後可以直接享受送貨上門的服務。

  紅星美凱龍推出APP品牌旗艦店,承載品牌企宣、商品介紹、促銷導流功能,有助於統一管理,避免虛假宣傳;線下紅星美凱龍將其入駐的經銷商門店進行升級,成為線上經銷商M店;統一SKU管理,實現線上與線下實體店的融合。

  》》》4 製造企業對家居消費者權益的保護

  4.1家居製造企業的市場特征

  4.1.1家居製造行業保持高速增長

  截至2017年9月,我國家具製造業營收總值為6747.7億元,較去年同比增長11.10%,較去年9月份增長3.2個百分點;行業利潤總值為404.3億元,同比增長11.20%,較去年同期增長0.5個百分點[注釋11]。

  4.1.2家居製造行業消費者滿意度較低

  消費者對家居建材產品整體滿意度比較低。行業中開關插座滿意度最低為28.88%,衣櫃滿意度最高為70.15%,整個行業的平均滿意度是60.15%。由此可見,對於家居建材產品,近四成消費者感到不滿意。

  圖4.1 消費者對各種家居建材產品的滿意度

  資料來源:沃德社會氣象台,數據采集時間為2017年3月25日至2018年2月25日

  按照滿意度從低到高依次排序為:開關插座28.88% 、油漆53.56%、瓷磚55.36%、燈具57.97%、廚櫃58.50%、門59.50%、電視櫃62.66%、地板63.79%、衛浴68.62%、沙發69.41%、衣櫃70.15%,桌椅73.39%。

  4.1.3品牌家居製造企業消費者滿意度較高

  相比於家居製造行業而言,品牌家居製造企業的整體滿意度明顯更高。在品牌家居製造企業中,大自然家居滿意度最低為54.37%,多喜愛家居滿意度最高為92.05%,整體平均滿意度為77.86%。

  按照滿意度從低到高依次排序為:大自然家居54.37%、法恩莎衛浴65.83%、聖象地板66.45%、馬可波羅瓷磚72.36%、歐派73.1%、歐普照明74.64%、夢天木門75.27%、赫本之選75.56%、聖梅家具75.68%、柏爾地板78.5%、東鵬瓷磚78.83%、九牧衛浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木業89.39%、全友家居89.55%、顧家家居89.63%、多喜愛家具92.05%。

  圖4.2 部分知名家居製造企業消費者滿意度

  資料來源:沃德社會氣象台,數據采集時間為2017年3月25日至2018年2月25日

  4.2製造企業家居消費權益保護中的問題

  4.2.1行業集中度低致監管難度大

  雖然從地域上看,中國目前有五大家具產業集群,分別是珠江三角洲家具產業區、長江三角洲家具產業區、環渤海、東北和西部家具產業區,這五大區域集中了中國 90%的家具產能。其中,珠三角目前是我國家具業最發達和最集中的地區,家具產量占全國 70%。

  但是,中國家具企業數以萬計,規模企業仍然較少。截止到2017年,泛家居行業的上市公司大約60家,新三板上市企業80餘家。總體而言,家居製造企業市場高度分散,監管難度大。

  4.2.2假洋品牌泛濫誤導消費者

  家居企業無視消費者權益的一種普遍做法是製造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌,故意仿照外國品牌進行命名,以此包裝成假洋品牌,抬高身價,欺騙消費者。

  事實上,商標文字相類似或顏色圖案相近,實際上屬於不正當競爭行為。比如,“博西尼”與“博洛尼”,“嘉樂士”與“多樂士”,名稱整體類似,不認真辨別很可能會產生混淆。既損害了原創品牌的品牌形象,也誤導了消費者選擇,侵害了消費者合法權益。

  4.2.3抄襲之風普遍

  不少家居製造企業利用法律空子,抄襲之風普遍。根據《專利法》,產品外觀具有80%以上的相似率,才能被確認為抄襲或仿造了該產品的外觀。這就意味著,造假者隻要略微修改產品的工藝、造型,就能很容易地避開懲罰。

  4.2.4部分外國品牌漠視中國消費者權益

  部分外國品牌區別對待中國消費者。這些外國品牌在產品品質、安全或者賠償方麵在中國采取一套標準,但在外國采取一套更高的標準,導致中國消費者合法權益得不到充分保障。

  》》》5 新興家居消費中消費者權益的保護

  5.1 全裝家居消費的權益保護

  5.1.1全裝修市場發展趨勢

  2017年5月4日,住建部發布《建築業發展“十三五”規劃》,提出到2020年,新開工全裝修成品住宅麵積達到30%。其中,安徽、遼寧、四川、上海和廣西等多地對全裝修比例提出了明確的年限目標要求,其中不少省市對特定類型的新開工建築全裝修覆蓋率要求超過了30%這一標準。

  預計2020年全裝修市場規模達5000億元,預計2025年全裝修市場規模有望超過8000億元。

  5.1.2全裝家居領域消費權益保護舉措

  (1)規範行業出台團體標準  為進一步規範“全屋定製”家具產品,上海市消保委聯合上海市化學建材行業協會、上海市室內裝飾行業協會、上海市家具行業協會、上海市裝飾裝修行業協會、上海市建築材料行業協會及47家企業,共同製定《全屋定製木(製)家具》上海市團體標準。

  (2)簽訂合同保障消費者權益

  購買全裝修住宅時,需要簽署相應的全裝修合同,與開發商約定上述消費者權益,利用法律、法規以及消費者權益保護法來保護消費者的權益。

  全裝修要實行菜單式裝修和個性化結合,每個戶型裝修方案至少3套,而且各大房產開發公司也開始逐漸推出後期的軟裝定製設計。


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